DXで変わるものと変えないもの

デジタルトランスフォーメーション（DX）の流れが広がり、企業のビジネスモデルを根底から変えようとしています。ただ、実際のところどのように具体的に進めるべきなのでしょうか？

DXを進める際のキーワードは「言語化」

まずDXを、「デジタルテクノロジーを活用してユーザーの体験価値を向上させ、ビジネスが変わっていくことを目指すもの」だと本記事では定義します。

DXを成功させるためには、「言語化」が重要です。これは自社内でDXの意義や目的について共通の理解と言葉を持つことを意味します。

DXで変えないものとは「ユーザの体験価値を向上していくこと」です。一方で、「ユーザの体験価値を向上させる手法」がDXを押し進めるなかで変わるものとなるでしょう。それらを切り分けるためにも、言語化が重要です。

DXにはデータ活用が欠かせません。ただ、競争相手が導入しているからといって無闇にAIを導入するのではなく、適切な手法が必要です。データ活用やデジタル化はDXの前工程と考え、これらを通じてユーザーの傾向や思考を理解し、データを得るためのコミュニケーションを設計します。そして、得たデータを活用して業務の最適化やコスト削減を行い、適切なデジタルコミュニケーションを設計するために評価制度の見直しも行います。

DXは、

ユーザーとのコミュニケーションが変わる
（上記に伴い）組織の体質や意思決定が変わる
ユーザーの体験価値が向上してビジネスのあり方が変わる

という三つの段階に分けられます。これらの流れを前提に、データ活用の目的を、明確に言語化することが必要です。

強みの言語化とは——コープこうべアプリの事例

言語化と一口に言っても、様々なアプローチ方法があります。DXを推進していきたい場合には、ぜひ「強みの言語化」を行いたいものです。企業が持つ価値・強みを活かしたコンセプトがないと、どれだけ利用者視点を取り入れても芯のないサービスになってしまいます。

言語化の良い例として、「コープこうべアプリ」の事例をご紹介させてください。このアプリは、強みとして「協同組合」の活動を活かし、ユーザの体験価値を高めるためのさまざまな機能を提供しています。地域コミュニティを通じた情報発信や教え合いをオンライン上で可能にし、ロイヤルユーザを3.7倍に増加させ、継続利用者を毎年前年比180%増にするなど、成功を収めています。

コープこうべアプリの場合、利用者視点/ユーザ体験を踏まえ企業の強みを活かせる、体験価値の言語化を実施しました。サイモン・シネックさんが提唱したゴールデンサークル理論に基づき、Whyから考えるワークショップを実施したところ、「協同＋地域づくり」に基づくソーシャル領域の取り組みが体験価値のコアなのではないかという視点が得られました。

具体的な施策としては、地域コミュニティならではの情報発信場を提供したり、ユーザがよく買う商品や気になるワードを「人気の保存条件」として表示する機能が検討され、実装もされています。

アプリ上での「教え合い」や「支え合い」を重視し、コミュニケーションを変革するための場作りが行われました。投票機能を提供し、利用者が商品開発に気軽に参加できる仕組みも実現しています。2万人の参加や1000件以上のコメント書き込みがされるなど、コミュニティの活性化に寄与しました。

もちろん業務効率化も行っています。宅配の配達時の留守率を可視化したことで、配達時に必要なドライアイスの量を最適化し、1割のコスト削減を実現しました。

さらに、新たに実装した地域のたすけ合いプラットフォーム機能では、マッチング成約率が95.0％となっています。ビジネス変革が言語化によって促されている事例と言えるでしょう。